يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الاحتفاظ بجميع معلومات العملاء في مكان مركزي وتتبع تفاعلات العملاء وتحسين جهود المبيعات.
ولكن بالنسبة للعديد من الشركات ، تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء مصدرًا للصداع الرئيسي. فشلوا في تحقيق ما هو متوقع أو لا يحققون عائدًا على الاستثمار. غالبًا ما يكون الجاني هو سوء التنفيذ.
يقول احد اشهر المستشارين: “تحاول الكثير من الشركات استخدام نظام CRM ثم التخلي عنه لأنه يبدو معقدًا للغاية أو يستغرق وقتًا طويلاً في الاستخدام .بدون تدريب ودعم كافيين ، يشعر العديد من مندوبي المبيعات بالإرهاق من إدارة علاقات العملاء.”
إن اتباع هذه الخطوات السبع أمر بالغ الأهمية لضمان أن نظام CRM لديك يعزز المبيعات.
1. تنظيم عملية البيع الخاصة بك
ابدأ بالتأكد من أن عملك لديه عملية مبيعات جيدة التنظيم وقابلة للقياس. يتضمن ذلك وجود خطوات محددة ومؤشرات أداء رئيسية لفريق المبيعات الخاص بك.
يجب أن تعرف عدد المرات التي يجب فيها تنفيذ كل مهمة لتحقيق أهدافك. على سبيل المثال ، قد تحتاج إلى 45 جهة اتصال أو بريد إلكتروني لتحقيق هدفك المتمثل في ثلاث عمليات بيع شهريًا. يقول ماسون: “يجب أن يكون لديك أساس جيد قبل أن تذهب إلى CRM.”
فكر أيضًا في نوع التقارير التي ستكون مفيدة للغاية لدعم جهود المبيعات الخاصة بك. على سبيل المثال ، قد ترغب في معرفة عدد المبيعات الجديدة حسب المنطقة أو معدلات التحويل حسب المنتج أو عدد جهات الاتصال التي أجراها كل مندوب مبيعات.
يقول العديد من الخبراء في هذا المجال: “يمكنك تنفيذ أي نظام. إذا لم تكن لديك العمليات الأساسية في مكانها الصحيح ، فلن تتمكن أي تقنية من مساعدتك.”
2. تعيين مدير المشروع
غالبًا ما تفشل تطبيقات CRM لأنه لا يوجد أحد مسؤول. من المهم تعيين شخص منظم وذكي رقميًا ليكون مسؤولاً عن تكوين النظام وتدريب الموظفين وطرحه. يجب منحهم متسعًا من الوقت لإدارة الانتقال التدريجي إلى النظام الجديد. يقول العديد من الخبراء في هذا المجال : “في كل جزء من التنفيذ ، من المهم أن تسير ببطء”.
3. تكوين CRM لمطابقة عملك
أنت الآن جاهز لإعداد نظامCRM الخاص بك. يجب عليك تكوينه ليتناسب مع عملية المبيعات ومؤشرات الأداء واحتياجات إعداد التقارير. تأكد من أن النظام يستخدم نفس المصطلحات المستخدمة في عملك.
فنقلاً عن مستشارين خبراء: “تريد أن تكون قادرًا على إدخال المعلومات بسهولة والاطلاع على البيانات المهمة. اجعل الإعداد الأولي بسيطًا قدر الإمكان للبدء. أنت تريد أن تجعل الأمر سهلاً حقًا على مندوبي المبيعات “.
4. تنظيف البيانات الخاصة بك
تحمّل قوائم جهات اتصال قديمة مليئة بالمعلومات المكررة. يقول ماسون: “لدينا تعبير عن ذلك: اذا ادخلت قمامة في النظام فستخرج قمامة. يخرج منه ما تضعه فيه”. لتجنب إضاعة الوقت لاحقًا ، راجع قوائم جهات الاتصال الخاصة بك للتأكد من دقة المعلومات واكتمالها (بما في ذلك الاسم ومعلومات الاتصال والتفاعل الأخير وما إلى ذلك).
5. اختبر النظام على عينة بيانات صغيره
قم بتحميل عينة اختبار من 10 جهات اتصال للتحقق من وظائف النظام وإعداد التقارير. من الأسهل إجراء تعديلات باستخدام عينة صغيرة من البيانات بدلاً من قائمة جهات الاتصال بأكملها.
6. تدريب فريقك
يمكنك فقط انزال تطبيق CRM على اجهزة المستخدمين والتوقع من البائعين اعتماده دون أي دعم. سيحتاجون على الأرجح إلى التدريب لإجراء التبديل من نظامهم الحالي والحصول على الفوائد. لا يكفي وضع مقطع فيديو قصير. قد يحتاج الموظفون إلى شرح مفصل لمزايا النظام والتدريب العملي والدعم المستمر أثناء عملهم على حل المشاكل.
يقول العديد من الخبراء في هذا المجال: “إذا لم تهدر الوقت والطاقة في دعم موظفيك ، فستكون التقارير غير دقيقة ومن المرجح أن يفشل التنفيذ”.
7. الإطلاق والتحسين
بمجرد الانتهاء من الاختبار الأولي على عينة البيانات ، ستكون جاهزًا لإدخال قائمة جهات الاتصال بالكامل. يجب أن يراقب مدير مشروع تنفيذ CRM الخاص بك بعد ذلك كيفية استخدام النظام والحصول على تعليقات الموظفين لإجراء أي تعديلات مطلوبة.
قم بإعادة زيارة النظام بانتظام للنظر في إضافة ميزات أكثر تعقيدًا ، مثل حملات البريد الإلكتروني الآلية أو التكامل مع الأنظمة الأخرى أو التنبؤ.
