يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الاحتفاظ بجميع معلومات العملاء في مكان مركزي وتتبع تفاعلات العملاء وتحسين جهود المبيعات، فهو أداة أساسية تساهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية للشركات الصغيرة والمتوسطة. ولتحقيق الاستفادة القصوى من هذا النظام، يجب تطبيقه بشكل صحيح وفعال. في هذا المقال، سنستعرض سبع نصائح رئيسية لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء بنجاح.
ولكن بالنسبة للعديد من الشركات، تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء مصدرًا للصداع. حيث إما فشلوا في تحقيق ما هو متوقع أو أن تطبيقه لم يحقق عائدًا على الاستثمار، وذلك غالبًا ما يكون بسوء التنفيذ.
يقول احد اشهر المستشارين: “تحاول الكثير من الشركات استخدام نظام CRM ثم التخلي عنه لأنه يبدو معقدًا للغاية أو يستغرق وقتًا طويلاً في الاستخدام .بدون تدريب ودعم كافيين.
إن اتباع هذه الخطوات أمر بالغ الأهمية لضمان أن نظام إدارة شؤون المبيعات لديك يحقق أهدافه والتي من أهمها زيادة وتعزيز المبيعات.
1. تنظيم عملية البيع الخاصة بك
ابدأ بالتأكد من أن عملك لديه عملية مبيعات جيدة التنظيم وقابلة للقياس. يتضمن ذلك وجود خطوات محددة ومؤشرات أداء رئيسية لفريق المبيعات الخاص بك. يجب أن تعرف عدد المرات التي يجب فيها تنفيذ كل مهمة لتحقيق أهدافك. على سبيل المثال ، قد تحتاج إلى التواصل مع 45 جهة اتصال أو إرسال 60 رسالة بريد إلكتروني لتحقيق هدفك المتمثل في ثلاث عمليات بيع شهريًا. يقول أحد الخبراء: “يجب أن يكون لديك أساس جيد قبل أن تذهب إلى CRM.”
فكر أيضًا في نوع التقارير التي ستكون مفيدة للغاية لدعم جهود المبيعات الخاصة بك. على سبيل المثال ، قد ترغب في معرفة عدد المبيعات الجديدة حسب المنطقة أو معدلات التحويل حسب المنتج أو عدد جهات الاتصال التي أجراها كل مندوب مبيعات. يقول العديد من الخبراء في هذا المجال:
“يمكنك تنفيذ أي نظام ولكن إذا لم تكن لديك العمليات الأساسية في مكانها الصحيح، فلن تتمكن أي تقنية من مساعدتك.”
2. تعيين مدير للمشروع
غالبًا ما تفشل تطبيقات CRM لأنه لا يوجد أحد مسؤول. من المهم تعيين شخص منظم وذكي رقميًا ليكون مسؤولاً عن تكوين النظام وتدريب الموظفين وطرحه. يجب منحهم متسعًا من الوقت لإدارة الانتقال التدريجي إلى النظام الجديد. يقول العديد من الخبراء في هذا المجال : “في كل جزء من التنفيذ، من المهم أن تسير بثبات”.
3. قم بتخصيص النظام ليتناسب مع عملك
كل شركة لديها إحتياجاتها الخاصة، لذلك من المهم تخصيص النظام ليعكس تلك الإحتياجات مثل تجهيزه ليتناسب مع عملية المبيعات ومؤشرات الأداء واحتياجات إعداد التقارير، خصص الواجهات والتقارير لتناسب نمط عملك لتكون قادرا على تحقيق أفضل إستفادة من النظام، أيضا تأكد من أن النظام يستخدم نفس المصطلحات المستخدمة في عملك.
فنقلاً عن مستشارين خبراء: “تريد أن تكون قادرًا على إدخال المعلومات بسهولة والاطلاع على البيانات المهمة. اجعل الإعداد الأولي بسيطًا قدر الإمكان. أنت تريد أن تجعل الأمر سهلاً على الموظيفين ومندوبي المبيعات”.
4. تنظيف البيانات الخاصة بك
تحمّل قوائم جهات اتصال قديمة مليئة بالمعلومات المكررة. هناك مقولة مشهورة: “اذا ادخلت قمامة في النظام فستخرج قمامة. يخرج منه ما تضعه فيه”. لتجنب إضاعة الوقت لاحقًا، راجع قوائم جهات الاتصال الخاصة بك للتأكد من دقة المعلومات واكتمالها (بما في ذلك الاسم ومعلومات الاتصال و آخر تفاعل وما إلى ذلك).
5. اختبر النظام على عينة بيانات صغيرة
قم بتحميل عينة اختبار من 10 جهات اتصال للتحقق من وظائف النظام وإعداد التقارير. من الأسهل إجراء تعديلات باستخدام عينة صغيرة من البيانات بدلاً من قائمة جهات الاتصال بأكملها.
6. قم بتدريب فريق العمل
لا يمكنك فقط انزال تطبيق CRM على اجهزة الموظفين والتوقع منهم اعتماده دون أي دعم. سيحتاجون على الأرجح إلى التدريب لإجراء التبديل من نظامهم الحالي والحصول على الفوائد. لا يكفي وضع مقطع فيديو قصير. قد يحتاج الموظفون إلى شرح مفصل لمزايا النظام والتدريب العملي والدعم المستمر أثناء عملهم على حل المشاكل.
يقول العديد من الخبراء في هذا المجال: “إذا لم تهدر الوقت والطاقة في دعم موظفيك ، فستكون التقارير غير دقيقة ومن المرجح أن يفشل التنفيذ”.
7. الإطلاق والتحسين
بمجرد الانتهاء من الاختبار الأولي على عينة البيانات ، ستكون جاهزًا لإدخال قائمة جهات الاتصال بالكامل. يجب أن يراقب مدير مشروع تنفيذ CRM الخاص بك بعد ذلك كيفية استخدام النظام والحصول على تعليقات الموظفين لإجراء أي تعديلات مطلوبة.
قم بإعادة زيارة النظام بانتظام للنظر في إضافة ميزات أكثر تعقيدًا ، مثل حملات البريد الإلكتروني الآلية أو التكامل مع الأنظمة الأخرى أو التنبؤ.
وأخيرا وليس آخرا بدأت أنظمة إدارة علاقات العملاء بتطبيق تقنيات الذكاء الإصطناعي في أنظمتها مما يساعدنا في تطوير أعمالنا بذكاء ووقت اقل، وايضا سهلت هذه التطورات دمج النظام مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها في عملك مثل البريد الإلكتروني، وأدوات التسويق، ونظم المحاسبة، هذا سيمكنك من الحصول على رؤية شاملة ومتكاملة عن عملائك ونشاطاتهم.
قد تساعدك النماذج والأدوات التالية في تطوير نظام إدارة العلاقات مع العملاء إضعط هنا
