للبقاء في صدارة اللعبة في خدمة العملاء اليوم ، يجب أن يكون موظفوك متسقين في كيفية تواصلهم مع عملائك.
يجب أن تكون النغمة والنهج والرسائل هي نفسها سواء كانت وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال القنوات الأخرى عبر الإنترنت مثل منشورات وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل الفورية.
فيما يلي بعض النصائح لضمان وجود موظفيك في نفس الصفحة عند التعامل مع العملاء أو العملاء المحتملين.
1. تدريب موظفيك
اجعل التواصل مع خدمة العملاء جزءًا إلزاميًا من التدريب التوجيهي الخاص بك. يحتاج موظفوك إلى فهم مهمة شركتك ونهجك في التعامل مع العملاء.
2. مراجعة الأخلاق الحميدة
تأكد من أن موظفيك على دراية جيدة بالأساسيات بما في ذلك كيفية التحدث بأدب مع العملاء والحفاظ على رباطة جأشهم عند التعامل مع الشكاوى. لا تفترض أن الأخلاق الحميدة هي الحس السليم. خذ الوقت الكافي لمراجعة قواعد السلوك مع فريقك ، بدءًا بالحاجة إلى قول من فضلك وشكرًا لك أثناء تفاعلات مع العملاء.
3. تجنب الصياغة الهجومية
قم بإنشاء قائمة بالعبارات المسيئة التي يجب على الموظفين تجنبها بأي ثمن. على سبيل المثال ، “لا يوجد شيء يمكنني فعله” و “هذا ليس خطئي”. امنحهم بدائل أكثر إيجابية مثل “سأبذل قصارى جهدي للوصول إلى حقيقة الأمر” أو “أتفهم إحباطك. أنا غير قادر على مساعدتك ، لكنني سأتحدث إلى شخص يمكنه ذلك “.
4. إبقاء موظفي خدمة العملاء في الحلقة
اجعل موظفيي خدمة العملاء على اطلاع جيد بمنتجاتك وخدماتك ، حتى يتمكنوا من الإجابة على أسئلة العملاء بذكاء.
5. كن محترفًا في الكتابة
في الاتصالات مثل رسائل البريد الإلكتروني ، اطلب من موظفيك أن يكونوا موجزين وأن يستخدموا كتابة وجمل موضوعية ذات مغزى. يجب عليهم إيلاء اهتمام خاص للتهجئة والقواعد ؛ هذا يعكس صورة احترافية لشركتك.
6. إستخدم النصوص
ساعد موظفيك على أن يكونوا متسقين في الاتصالات باستخدام البرامج النصية للأسئلة الشائعة.
7. أجب على الفور
ضع حدًا زمنيًا محددًا للموظفين للرد على أسئلة العملاء أو مكالمات الخدمة وتأكد من احترامهم لها. وقت الاستجابة الأمثل لبريد إلكتروني ، على سبيل المثال ، هو بشكل عام 24 ساعة.
8. تقديم ملاحظات بناءة
راقب كيف يتحدث الموظفون مع عملائك وقدم لهم ملاحظات مفيدة حتى يعرفوا أين يمكنهم التحسن. إذا حصلت على موافقتهم ، فقد تكون فكرة تسجيل محادثاتهم مع العملاء لإعطائهم نصائح حول ما يمكنهم تحسينه.
